Quejas ante Profeco, a la orden del día

El Diario

Distrito Federal.- El sector turístico nacional, el tercer mayor generador de divisas, no se escapa de figurar en las listas de la Profeco con un creciente número de quejas contra agencias de viajes, que a abril acumula 641 denuncias.

La dependencia que encabeza el procurador Antonio de la Peña no puntualiza qué porcentaje de esas quejas se originan de operaciones electrónicas y qué porcentaje proviene de transacciones directas, pero Miguel Torruco Marqués, presidente de la Confederación Nacional Turística (CNT) hace un llamado a las autoridades para que se regule a las agencias de viajes online y se sancione a aquéllos que no cumplan con los servicios prometidos. Erica Lejsek Leonard, directora general de Quejas y Conciliación de la Profeco reveló que en 2009 ingresaron mil 993 quejas, de las cuales 60% llegaron a un acuerdo conciliatorio.

En 2010, el número de inconformidades amenaza con superar al del año pasado pues solamente en el primer cuatrimestre (enero-abril) ingresaron 641 y 63% de ellas en proceso de conciliación ante el organismo. La funcionaria explicó la mayor cantidad de reclamaciones es por el incumplimiento de contratos; en segundo lugar es porque no se respetan los cambios, devoluciones o bonificaciones; y en tercer lugar entrega del producto o servicio que no es precisamente el que se acordó en el contrato. Las empresas con mayor número de quejas en su contra son Serviciso Globales en Turismo, Mundo Exclusivo, y Fernando René Gómez Ibarra, aunque la dependencia no puntualiza si estas inconformidades se originaron por transacciones electrónicas o en negociaciones directas con el cliente. Eduardo Paniagua, vocal de la AMAV reconoció en Cancún, que la compra de boletos de avión y paquetes turísticos por Internet ha crecido entre 45% y 55% pero denunció que también se han incrementado los fraudes de agencias de viajes fantasma que luego cobrar, sospechosamente desaparecen de la red. Actualmente dijo, en México hay entre 3 mil 500 y 5 mil agencias de viajes por internet de las cuales sólo 800 cuentan con el respaldo de oficinas. “Las agencias de viajes convencionales –dijo Miguel Torruco Marqués— son los maquiladores de sueños, porque desde siempre han mantenido un contacto humano sugiriendo ideas y opciones al consumidor, de forma directa, pero la ciencia y la tecnología avanzan vertiginosamente y por eso han proliferado los negocios por Internet que no están reglamentados y por lo tanto rara ocasión responden”. Reconoció que las agencias de viajes deben unirse a ese avance tecnológico y participar poco a poco de esa evolución sin hacer a un lado su sello característico de hacer tratos directos ofreciendo calidez al consumidor. “Los vendedores deben dejar de ser sólo agentes para convertirse en consultores de viajes, ofrecer un servicio adicional y hacer incluso, visitas a las casas o las oficinas de los viajeros si es necesario para atraer clientes. Sólo así se puede asegurar que esta industria se mantendrá a la vanguardia ante el embate de las agencias de viajes virtuales oelectrónicas”, dice el representante de la Confederación Nacional Turística.